Experiencia de Usuario en Redes Sociales

¿Cómo mejorar la experiencia del usuario en Redes Sociales?

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En las ventas los comentarios lo son todo. Cada uno es la clave para mejorar tu sitio web y ofrecer un servicio de primera a tus usuarios. Esta interacción funciona mejor a través de las redes sociales, aunque también puedes habilitar un espacio de quejas y sugerencias en tu blog o página web. Tienes que ser consciente de que lo que tu cliente quiere son soluciones y no excusas y que la manera en que manejes la situación puede darte muchos puntos o perjudicarte. Ponte en el lugar del usuario, sé empático: recuerda todas las veces que comentaste una publicación y recibiste una respuesta vaga o, peor aún, fuiste ignorado. ¿Cómo te sentiste? Seguramente lo primero que pasó por tu cabeza fue que esa empresa era poco profesional, que nunca volverías a adquirir productos o servicios con ella y mucho menos la recomendarías a tus conocidos. Lo que tal vez en este momento te parezcan detallitos, podrían convertirse en un trampolín para que tu página logre un mejor posicionamiento en buscadores.

Manejo de los comentarios del usuario

Existen dos tipos de comentarios que recibirás en tus redes sociales y tu página web: los positivos y los negativos. Tienes que aprender a controlar tu actitud respecto a ambos, pues si te duermes en tus laureles pensando que todos tus clientes están satisfechos, probablemente comiences a bajar la guardia y a descuidar la calidad de tu producto o servicio e incluso de tu atención a clientes. En cambio, si adoptas una actitud agresiva ante los malos comentarios y los ignoras pensando que ya lo olvidarán los usuarios, estarías dándole a otra empresa la oportunidad de brindar a los clientes lo que tú no puedes, lo que se traduce en pérdidas económicas y materiales, así como de credibilidad.

  • Felicitación por el buen servicio durante el proceso de adquisición de los productos o servicios:  Aunque todos deseamos que se reconozcan nuestras habilidades y manera de trabajar, no te confíes. Responde de manera corta pero honesta, no lo hagas parecer una carta y no olvides brindar siempre a tus clientes la mejor atención.
  • Felicitación por cumplir tus promesas: Solamente promociona aquello de lo que tengas certeza; por ejemplo, si vendes productos para bajar de peso, asegúrate de que esto sea verdad y cumpla con las exigencias del cliente.
  • Mal servicio al cliente: es la queja más común, así que lo más sano es aceptar tu responsabilidad y responder lo más rápido posible. Si te anuncias en las redes sociales, asegúrate de responder rápido y dar soluciones inmediatas.
  • Mal funcionamiento del producto: asegúrate de vender calidad. Si algún producto causa una mala impresión, asegúrate de que el cliente sepa que ya te encuentras revisando su caso y cubre el gasto de la empresa de paquetería.
  • Comentarios ofensivos: debes entender que todos tenemos días malos y que probablemente un cliente trate de ofenderte. Mantente calmado, piensa con la cabeza fría y discúlpate sinceramente, trata de llegar a un acuerdo.

Jamás dejes al cliente con la palabra en la boca. Si lo ignoras, sentirá que es una gran falta de respeto y que su opinión no te interesa, lo que hará que se exprese negativamente de ti y de tu empresa. Saber responder a los comentarios hace la diferencia entre ser una empresa online exitosa y una empresa sumida en la oscuridad e incapaz de expandirse a otros lugares, perdiendo así oportunidades de inversión, ingresos y alianzas.